Ik werk graag samen met leidinggevenden die sturing geven aan een of meer team(s) van uitvoerende ICT’ers. Dat zijn mensen die van dag tot dag bezig zijn met de ‘technische’ kant van ICT. Bijvoorbeeld ICT-beheerders, netwerkbeheerders, servicedeskmedewerkers, consultants, engineers, ontwikkelaars, architecten, presales of service-managers.

Ze werken graag aan het optimaal functioneren hun team(s). Ze begrijpen als geen ander dat de kwaliteit van dienstverlening niet alleen afhangt van technische kennis maar ook vooral van de manier waarop hun mensen met elkaar en met hun klanten samenwerken.

Ze weten dat de menskant daarvoor aandacht nodig heeft. Ze hebben interesse in wat hun mensen beweegt en hoe ze hen optimaal kunnen laten functioneren.

Ze kennen het belang van communicatievaardigheden. Ze willen graag dat hun mensen goed in hun vel zitten en dat klanten tevreden zijn. Ze weten dat communicatievaardigheden daarvoor tegenwoordig cruciaal zijn.

Ze houden niet van zweverig gedoe. De menskant van ICT is belangrijk en dat vraagt ook kennis van hoe mensen functioneren. Maar wel graag met twee benen stevig op de grond.

 

Ze hebben de volgende vragen:

Hoe zorg ik dat mijn mensen duidelijker naar onze klanten communiceren? Onze ICT’ers communiceren vaak vanuit hun eigen perceptie van de wereld en dat levert voor klanten onduidelijkheid, onbegrip en frustratie op. Hoe zorg ik dat ICT’ers zich beter in de klant kunnen verplaatsen, duidelijker communiceren en goede terugkoppeling geven over de status van een incident, aanvraag of projectissue?

Hoe zorg ik dat mijn team een echt team wordt? In mijn team(s) praten ze vooral over elkaar en niet met elkaar. De teamleden geven elkaar geen echte feedback. Het gevolg is onduidelijkheid, gebrek aan eigenaarschap en inefficiëntie. Hoe maak ik van een groep mensen een echt team zodat het geheel meer is dan de som der delen?

Hoe zorg ik dat ICT’ers ook het gesprek over niet-technische zaken aangaan? Onze ICT’ers komen dagelijks bij klanten over de vloer. Omdat ze graag in hun  comfortzone blijven, praten ze echter voornamelijk over techniek. Daardoor missen we enorm veel waardevolle informatie en kansen. Hoe zorg ik dat ze het gesprek (durven) aangaan over niet-technische onderwerpen?

Hoe zorg ik dat mijn mensen ook ‘nee’ zeggen? Mijn mensen hebben een servicegerichte instellingen en zijn altijd bereid de klant te helpen. Dat is een fantastische eigenschap. Het nadeel is dat ze ook ‘ja’ zeggen tegen vragen van klanten die niet in een projectscope of dienstenabonnement zitten of simpelweg technisch of organisatorisch niet kunnen. Het gevolg is niet-facturabele uren, gemiste commerciële kansen en onnodig extra werk. Soms moet je gewoon ‘nee’ zeggen. Maar hoe krijg ik mijn mensen zo ver?

Hoe zorg ik dat mijn mensen ook gewoon de telefoon pakken? Praten met een klant vinden onze ICT’ers nog wel eens lastig. Daarom gebruiken ze liever e-mail. Dat levert een oeverloze uitwisseling van e-mails op die onnodig veel tijd kost en alleen maar onduidelijkheid oplevert. Ik wil graag dat ze gewoon bellen, want dan is het meestal in 10 minuten opgelost. Maar hoe pak ik dat aan?

Hoe zorg ik dat mijn mensen beter informatie overbrengen? Technische kennis hebben is één ding. Die kennis begrijpelijk overbrengen naar iemand zonder technische kennis is iets heel anders. Veel van mijn klanten vinden dat de ICT’ers onbegrijpelijk jargon spreken en begrijpen ze niet. Dat geeft onduidelijkheid en misverstanden. Hoe leer ik mijn mensen om informatie op een begrijpelijke manier te presenteren of een goed leesbare rapportage te schrijven?

Hoe verbeter ik het imago van de ICT-afdeling? Mijn mensen werken enorm hard, maar toch is er vooral veel gemopper uit de organisatie. De ICT afdeling heeft een slechte naam en daardoor weinig draagvlak. Dat draagvlak is het bestaansrecht van mijn afdeling. Ik moet me daarvoor steeds verantwoorden. Hoe verhoog ik de klanttevredenheid en verbeter ik het imago van de ICT-afdeling?

 

Herken je dit?  Dan weet ik zeker dat we samen stappen kunnen maken in de professionalisering van uw ICT-team(s)!

Ik kan me voorstellen dat je graag wilt weten wie je voor je hebt. Meer informatie over mij is te vinden bij ‘over GroeIT of in mijn LinkedIn profiel.

Ik vind het fijn om kennis te maken. Dan kunnen we verder praten over de uitdagingen die je ervaart. Je kunt altijd bellen of een bericht sturen naar 06-208 947 81. E-mail werkt uiteraard ook via info@groeit.eu.